生活服务类投诉最多 涉疫情投诉占比大

又到“3・15”。在每年的这个时间节点前后，一场场声势浩大的消费维权活动如期在各地展开。在过去的2020年，连州的消费投诉举报情况如何？哪一类型的消费投诉最多？

连州市市场监督管理局日前发布的《连州市市场监管领域2020年投诉举报情况分析》（以下简称“分析报告”）显示，2020年连州共受理各类咨询、投诉、举报930件，同比去年增长83%。其中，咨询类210件，同比去年增长156%；消费者投诉类403件，同比去年增长11%；举报类317件，同比去年增长395%。

2020年以来，连州市市场监管部门不断加大监管和执法力度，严厉查处和曝光消费领域各种违法经营行为，维护了消费者的权益。如在403件消费者投诉类案件中，处理403件，处理率为100%；调解成功333件，调解成功率为82.6%，共为消费者挽回经济损失70.6万元。

●文/图：南方日报记者 黄津 通讯员 肖滢

生活、社会服务类投诉最多

生活离不开“衣食住行”，消费无时无刻不在发生。在2020年，连州市场监管系统共受理消费者投诉类案件403件，处理投诉总量为403件，处理率为100%。其中，调解成功333件，调解成功率为82.6%，共为消费者挽回经济损失70.6万元。

从投诉性质看，2020年受理的消费投诉中，其他问题最多143件，占比35.5%；质量问题次之126件，占比31.3%。

按类型划分，投诉前三位则分别是：第一是生活、社会服务类145件，占投诉总量的36%。其次是食品类60件，占投诉总量的14.9%。第三是家用电子电器类47件，占投诉总量的11.7%。

生活、社会服务类投诉最多，从性质来看，主要集中表现在合同问题上。上半年是酒店餐饮、住宿服务和婚庆类企业营业的黄金时期，但受疫情影响，活动减少甚至取消，消费者要求商家退回订金的投诉增多。这是因为一部分商家以各种理由拖延履责，导致消费者的退款承诺未能及时兑现；其次，消费者申请退款无法联系到商家或商家要扣除较高的手续费。由此，造成了涉及合同问题类增加。

价格违法举报逾百宗

“分析报告”显示，2020年连州共受理举报317件，已处理317件，处理率为100%，立案9宗，结案9宗，罚没金额22.07万元。

从违法行为类型来看，举报数量最多的是价格违法行为，举报数为102件，占32.2%；其次是食品违法行为41件，占12.9%；第三是其他市场监管领域违法行为75件，占23.7%。

去年的一个特点是，食品类投诉举报增幅明显。2020年食品类投诉举报190件，比去年同期增加125件，增长192%。立案查处3宗，罚没款10.4万元。

质量问题投诉是热门。2020年，消费者对质量问题的投诉126件，占比31.3%。质量问题的投诉成为仅次于其他问题的投诉，投诉热点问题主要集中在一般食品、家用电器、家居用品等，食品质量问题投诉跃升明显，家居用品和家用电器类的投诉仍是消费投诉的重灾区。

此外，售后服务问题仍然不容忽视。

涉疫情投诉举报占比最大

“分析报告”透露，去年连州涉疫情投诉举报占比最大。受去年初新冠肺炎疫情的影响，涉疫情相关的消费投诉事项激增，涉疫情投诉举报占比全年投诉举报总量22%。

一方面，哄抬物价等价格违法行为突出。由于疫情原因，口罩作为必需品和消耗品需求增加，市场上一度出现供不应求现象，一些不法商家利益观念作祟哄抬口罩价格。疫情期间，连州受理涉疫情价格违法投诉举报44宗，立案查处2宗，没收违法所得0.18万元，罚款1.27万元。

其次，销售“三无”产品时有发生。因为口罩供不应求，一些无良商家趁机销售“三无”口罩产品，更有无良商家通过朋友圈、海外代购等渠道销售“三无”口罩产品。

第三，在疫情初期，一些餐饮服务单位经营者没有及时响应落实国家相关停业政策和复业规定，引发了群众监督举报。

还有就是，酒店、餐饮、婚庆服务、教育培训等单位经营者在疫情期间，未能及时跟进落实相关订单退改、退票、退费等措施，导致相关投诉举报数量较大。

经连州市市场监管部门不断加大监管和执法力度，涉疫情的各类消费投诉逐步下降，去年下半年以来整体市场经营秩序趋于平稳。

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消费维权典型案件

1.卫生院使用劣药，被处罚款10万元

去年，连州市市场监管部门执法人员根据群众投诉某卫生院使用超过有效期的药品“花红片”，依法对当事人进行执法检查，并在当事人药库不合格区和门诊药房不合格区发现9瓶（其中1瓶已拆封，剩余84片）涉事批次“花红片”。

该批次“花红片”于2020年5月11日超过有效期后，当事人分别各给两名患者各使用了84片。根据《中华人民共和国药品管理法》第九十八条第三款第（五）项的规定，涉事批次超过有效期的“花红片”为劣药。

2020年10月19日，连州市市场监管局作出行政处罚决定，责令当事人立即停止使用劣药的违法行为，没收违法所得29.34元，没收劣药“花红片”9瓶，罚款10万元。

【点评】

生产、销售劣药的行为，依据《中华人民共和国药品管理法》第一百一十七条第一款的规定，药品管理部门应没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额十倍以上二十倍以下的罚款；违法生产、批发的药品货值金额不足十万元的，按十万元计算，违法零售的药品货值金额不足一万元的，按一万元计算；情节严重的，责令停产停业整顿直至吊销药品批准证明文件、药品生产许可证、药品经营许可证或者医疗机构制剂许可证。

2.冰箱屡出故障，最终更换新机

江女士反映其于2018年2月18日在某电器销售部购买一台冰箱，2019年4月发现放在该冰箱保鲜层的物品会结冰，要求销售者免费为其维修，但销售者迟迟未有答复，江女士遂投诉至连州市市场监管局星子市场监管所。

在执法人员调解下，2020年1月10日，销售者免费将冰箱维修好送回给贾女士，并承诺半年内不再发生类似故障。但2020年1月24日，该冰箱再次发生类似故障，江女士再次投诉至星子市场监管所，望协助其免费更换一台新的冰箱。

因江女士购买凭证齐全，事实清楚，经市场监管部门工作人员调解，双方达成和解协议，销售者免费为江女士更换一台同品牌不同型号的新冰箱。

【点评】

按照《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。消费者在消费时，一定要保留消费凭证，作为消费维权的证据。

3.订了一间房，却收两房费？

市民于2020年8月21日订购了连州市连州镇某酒店一间客房，入住客房号为某号1，已缴纳了800元押金，持有消费凭证。但该酒店工作人员在市民不知情的情况下私自为其另外再订购了一间客房，客房号为某号2，并扣除了市民200元左右的费用，持有消费凭证。但市民实际上并没有入住，故认为不合理。已向商家反映并要求退款，但无果。

接诉后，市场监管部门工作人员去实地检查，与商家负责人了解情况，商家同意在另外一间没有入住的房间房费中扣除消费者已使用的没有入住的房间早餐卷费用之后退给消费者。

【点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

同时提醒消费者，在消费的过程中，应当注意商家提出的消费提示。在消费过程中保留消费的凭证和相关的证据材料，在接受相关服务觉得不合理时应当立即指出，以免引起不必要的损失。

4.预付款消费需谨慎

市民于2019年8月18日在连州市连州镇番禺路某家具建材商场购买卫浴用品，已支付5000元押金，该店承诺如不需要7天内可退款。当时市民于2019年8月21日申请退款，但该店一直推搪未退款。

接诉后，市场监管部门工作人员去实地检查，与商家负责人了解情况。负责人表示因内部的原因，导致个别问题产生。其后商家提出分两期退回5000元给消费者的解决方案，消费者表示接受商家提供的解决方案，表示满意。

【点评】

消费者在进行预付款消费时一定要谨慎、合理消费，警惕陷阱。不要跟风消费，要从知名度、信誉度、管理状况上看经营者的实力和经营规模，以便安全消费。尽量不要选择预付款数额过多、时间过长的服务项目，更不要拉亲朋好友入围，避免一次性投入过广、过高而承担不必要的风险。不要听信口头承诺，要以书面合同为依据，并且仔细阅读各项条款，尤其要重点阅读服务标准、服务时间及售后服务等条款，注意保留消费凭证。

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