虽然大多数呼叫中心基础设施仍然以本地部署为主，但通常每6到10年就会更换一次。全球有超过150家竞争对手，基于云计算的呼叫中心基础设施市场已经为成功做好了准备。4%，基于云的呼叫中心基础设施市场的收入潜力是数百亿美元。基于云的呼叫中心基础设施解决方案提供了许多好处。专门建造的基于云的呼叫中心基础设施供应商在20多年前首次进入市场。
去年，云计算供应商开始收接管呼叫中心基础设施市场，这是一个突破性的时刻。虽然大多数呼叫中心基础设施仍然以本地部署为主，但通常每6到10年就会更换一次。基于云计算的呼叫中心基础设施是市场发展的动力所在呼叫中心,网站，销售增长、技术创新，以及一个庞大而利润丰厚的合作关系生态系统正在形成。
巨大而多样的竞争格局
全球有超过150家竞争对手，基于云计算的呼叫中心基础设施市场已经为成功做好了准备。这一领域包括构建解决方案的供应商和销售解决方案的供应商，尽管这两类之间存在重叠。在过去20年的大部分时间里，该行业的主要市场策略是直接销售。随着这个市场的成熟，一个巨大的合作伙伴生态系统已经出现，以便抓住这个巨大的收入机会。随着每一个新的供应商和合作伙伴的加入，更多的销售人员进入市场宣传、推广和销售基于云的呼叫中心基础设施解决方案。
云的前景有很多选择，尤其是在有限的本地部署基础设施选择数年之后。但是基于云的解决方案的激增正在造成大量的市场混乱。选择合适的供应商伙伴对于呼叫中心的长期成功至关重要，因为客户企业需要与这个供应商紧密合作以实现共同的成功。
市场效益和潜力
截至2016年底，DMG估计，基于云计算的呼叫中心基础设施市场（不包括运营商收入）的营收规模至少为28亿美元。考虑到这只占总呼叫中心坐席的11.4%，基于云的呼叫中心基础设施市场的收入潜力是数百亿美元。随着增值合作伙伴加入云计算的生态系统，企业客户的成本增加，因为每个供应商必须分得一杯羹。有一大群供应商可供选择，有很多增值的选择，这很好，但是每增加一层，成本就会上升。
基于云的呼叫中心基础设施解决方案提供了许多好处。对于大多数公司来说，首要的一点是，它可以让IT部门从实现和维护硬件和软件的痛苦中解放出来，而这些硬件和软件并没有什么专业知识，这使得他们能够花时间去解决他们特殊的业务需求。还有许多其他好处，包括不需要购买和维护第二个地理冗余环境系统；简化升级过程，降低风险；及时获取新特性和新功能；每年的维护费也会被取消，通常在18%到24%之间，而且还在不断攀升。
安全性和法规遵从性是关键
尽管这个市场及其解决方案很强大，但仍有改进的空间。公司避免使用基于云的解决方案的首要原因是安全性和法规遵从性，这是两个非常不同但却经常相关的问题。
公司需要系统来保护他们免受安全漏洞的侵害，并遵守这些法规。他们也在寻找供应商，以帮助澄清法规并交付他们需要证明遵守的特性。更成熟的基于云的呼叫中心基础设施供应商有一个高级安全官员，帮助他们保持当前的行业安全和监管要求，并与客户合作以了解和满足他们的需求。
呼叫中心的创新和人工智能
专门建造的基于云的呼叫中心基础设施供应商在20多年前首次进入市场。在技术世界中，这使得这些解决方案成为了恐龙，尽管他们的技术和设计比许多现有的解决方案更流行。市场领导者将开始一轮重大创新，打造“智能”、个性化的呼叫中心和自助服务解决方案。他们还将引入下一代用户界面，为管理人员和座席提供极大改进的用户体验。与此同时，为了实现和保持领导地位，这些供应商必须在营销和销售方面进行投资，以区别他们的产品和信息。
接下来是什么
基于云的呼叫中心基础设施市场正面临着它的下一主要障碍——架构、功能、创新、人工智能、安全、法规遵从性，当然还有服务的可靠性。此外，即使是世界上最好的解决方案，如果没有出色的销售、营销和支持，也不可能成功。令人兴奋的、适应性强的基于云的呼叫中心基础设施市场的供应商有成功的必要条件，而这个IT分支在10年内都将会被看好。
鸿联九五就是一个经验丰富、不断创新的呼叫中心云平台的供应商。二十多年来呼叫中心,网站，鸿联九五帮助新兴和成熟的公司发展并提供卓越的客户体验。鸿联九五已发展成为专业的企业综合信息服务提供商，主要从事客户呼叫中心、企信通、云通信等业务，为数十家百强企业及千家中小企业提供全业务流程解决方案，让企业与客户紧密相连。
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